[마케팅 용어] 크로스셀링 Cross-Selling & 업셀링 Upselling 개념 및 디지털 마케팅 광고 전략

출처: WordStream

​

 

 

크로스셀링 & 업셀링이란?

​

​

 

 

크로스 셀링 Cross Selling

 

Cross-selling occurs when you sell customers offerings that complement or supplement the purchases they’ve already made. For example, if you encourage a customer who just bought a new phone to get a protective case at the same time, that’s a cross-selling win. (출처: https://www.wordstream.com/blog/ws/2018/05/30/cross-selling-upselling)

​

크로스 셀링은 고객에게 제품을 판매할 때 이미 고객이 구매한 제품을 보완하거나 보충하는 제품을 제안하는 것입니다. 예를 들면, 방금 새로운 휴대폰을 구매한 고객에게 동시에 휴대폰 보호 케이스도 함께 구매하도록 하는 것이 바로 크로스 셀링이죠.

​

​

​

업 셀링 Up Selling

 

​

Upselling occurs when you increase a customer’s value by encouraging them to add on services or purchase a more expensive model. For example, if someone comes into your furniture store looking for a bedside table and you sell them a whole bedroom set instead, that’s an upsell. (출처: https://www.wordstream.com/blog/ws/2018/05/30/cross-selling-upselling)

​

업셀링은 고객이 서비스를 추가하거나 더 비싼 제품을 구매하도록 장려하여 고객의 가치를 높이는 경우에 발생합니다. 예를 들면, 만약 어떤 사람이 가구샵에서 침대 사이드 테이블을 찾고 있는데 침대 사이드 테이블만 구매하도록 하는 것이 아니라 침실 세트 전체를 판매한다면 그것이 바로 업셀링 전략을 성공적으로 실행시켰다고 볼 수 있습니다.

​

​

 

 

---

 

 

 

크로스셀링 & 업셀링을 위한 검색 광고 및 소셜 광고 전략

​

​

1. 메세징에 대한 전략을 세워라

과거 구매자들이 왜 제품을 구매했는지, 무슨 제품을 구매했는지 등 과거 구매자들로부터 어떤 패턴을 보이는지를 우선 파악해야 합니다. 이런 문제들에 대해서 깊이 파고들어서 과거 구매자들의 숨은 진정한 구매 동기에 대해서 이해할 수 있어야 하며, 그렇게 할 수 있을 때 고객들의 구체적인 원츠 (Wants), 니즈 (Needs), 욕구 (Desires)를 건드릴 수 있는 메세징으로 고객들을 설득할 수 있고, 더 많은 업셀링 기회를 가질 수 있습니다.

​

​

2. 과거 구매자들의 타겟 목록을 작성하라

데이터를 조사하고 다양한 페르소나를 이해하고 난 이후에는 고객들을 세분화하여 적절한 오퍼를 통해 각 세그먼트를 타겟팅할 수 있어야 합니다. 이러한 유형의 캠페인의 장점은 과거 구매자들에 대한 정보를 가지고 있기 때문에 타겟팅 목록을 효율적으로 생성하여 관련성 높은 정보, 개인화된 정보를 획득할 수 있다는 것입니다. 예를 들어 고객이 방금 새 소파를 구매하였다면 몇 주 후에 고객에게 다른 소파를 보여주는 것이 아니라 쿠션이나 테이블 탁자 등을 보여주는 것이죠.

​

3. 리마케팅 전략을 사용하라

리마케팅은 업셀링을 자동화하고 최소한의 노력으로 전환을 일으킬 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 리마케팅 캠페인을 구성하고 모니터링해야 하지만 일단 실행된 이후에는 본질적으로는 스스로 운영됩니다. 특정 구매자들을 어필할 수 있도록 적합한 메세지로 소셜미디어나 구글을 통해 리마케팅 캠페인을 구성합니다. 또한, 장바구니에 물건을 담았으나 구매하지 않은 고객들에게 장바구니 제품을 상기시켜주거나 보완재, 대체제, 또는 더 밸류가 높은 제품을 보여주어 고객 니즈에 대해서 상기시켜 줄 수 있습니다.

​

​

4. 과거 구매자들에게 왜 자사 제품을 선택했는지를 상기시켜라

자사를 차별화할 수 있는 제품과 서비스는 무엇일까? 고객이 경쟁 업체가 아닌 자사 제품을 선택한 이유는 무엇일까? 이전 소비자에게 이러한 점을 상기시켜주면 브랜드 충성도를 심어줄 수 있습니다. 진정한 브랜드 충성도를 가진 소비자를 확보할 수 있다면 고객을 더 오랫동안 보유하고, 추천을 받을 가능성도 높아질 것입니다. 그렇기 때문에 브랜딩 캠페인은 자사 제품에 대해 들어본 적이 없는 TOFU 퍼널의 타겟 고객에게만 사용되는 것이 아니라 과거 구매자들에게도 브랜드에 대한 감정을 떠올리도록 하는 요소를 셀링하여 평생 고객으로 만들어야 합니다.

​

​

5. 과거 구매 행동 패턴에 기반하여 시간과 요일에 따라 광고를 세분화하라

고객이 적절한 기간 내에 구매할 가능성이 가장 높은 품목을 보여주는 전략이 필요합니다. 예를 들어, 샴푸를 평균 60일 정도 사용한다면 고객이 마지막 샴푸 구매일로부터 30-40일 후에 리마케팅을 시작하는 거죠. 사람들이 구매할 가능성이 가장 높은 시간대와 요일에 대한 많은 통계가 있지만 일반적인 통계를 바탕으로 바로 결정을 내리지 말고, 자사 데이터를 살펴보는 것이 좋습니다. 검색 및 소셜 플랫폼의 광고 예약 기능을 활용하여 가장 중요한 구매 시간에 광고를 게재할 수 있습니다.

​

​

​

​

​

​

*내용 및 이미지 출처: https://www.wordstream.com/blog/ws/2018/05/30/cross-selling-upselling

​